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「危机公关」5S原则当中的shoulder the matter对我们的启示?

      今天这个日子对于很多公关人来说是胆战心惊,可能我的很多同行都为今天准备好了各种回复稿件,已经疏通好了各大媒体平台,甚至联系好了众多的KOL。因为今天央视315晚会,对于很多品牌来说是-场噩梦,但是如何应对危机是我们每一个公关人必须要过的关,315又是众多关卡当中最惹人注目的一个,应对的好了危险转为机会,应对的不好了是企业品牌名声下降,更有甚者股价下跌,品牌身败名裂。
 
      今天我们看看5S原则当中被放在第一的“
 
      shoulder the matter”中文意思是“承担责任”在众多公关案例当中是如何起到作用的?其实很多时候媒体和公众对于那些犯错的人和品牌并不是一定要除之而后快,媒体和公众反而是对于这些人和品牌还是抱有一丝希望,还是希望他们能够回头是岸,踊跃承担自己的责任有一个良好的态度。不妨我们来分析两个案例看看“shoulder thematter”是如何在危机公关中起到的作用。
 
      第一个“克林顿性丑闻事件”克林顿在整个事件过程当中其实最不应该的做的事情就是对公众撒谎了,美国人民不希望一个“撒谎的人”继续担任总统,最后被弹劾,其实说到底还是克林顿先生的态度的问题,克林顿先生在整个当中没有表现出来一个承担责任的态度。
 
      第二个“海底捞老鼠门事件”海底捞3个小时内的危机公关堪称危机公关案例,第一个就是承认自己责任与错误( shoulder the matter ), 然后向公众通报事情后续的处理细则,短短的几个小时硬生生的将一场危机演变成了一场营销活动,并且还圈粉无数。其实在海底捞的回复当中整个亮点就是“是我们失职、我们错了,这锅我背、和员工无关"这些亮点当中无时没有体现出自己态度、自己的担当、和自己坦诚,公众和媒体在这个过程当中也看见了他们想看见的东西,最终海底捞在网民一片叫好声中将危机平安度过。
 
     
   危机公关
 
      知识点:当一个企业出现危机的时候,特别是负面危机(用户投诉、安全事故等) - -定不要想着推诿和欺骗公众,群众的眼睛是雪亮的。撒谎和推卸责任只会越描越黑,将企业推向深渊,等待企业的就是死亡,因为重拾信任的代价是巨大的。这种时刻我们一定不要忘了“shoulder the matter”,也不要忘了坦诚和态度。
 
 
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